Создание и проработка полноценного продукта. Follow up.

screenshot 10 620x400 - Создание и проработка полноценного продукта. Follow up. Бизнес для начинающих
Собираем конкретную обратную связь от каждой категории клиентов. У промоутеров спрашиваем, за что он нас так любит, что является драйвером. Таким образом вы сможете понять, на что нужно сделать особенный акцент.

ПРОМОУТЕРЫ: ВЫЯВЛЯЕМ ДРАЙВЕРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

«Что именно вам понравилось в нашей работе, что помогло получить нам такую оценку?»

80% собственников ошибаются в том, за что их любят клиенты.

3b8 - Создание и проработка полноценного продукта. Follow up.

ВИДЕНИЕ СОБСТВЕННИКА:

  1. Материалы и детали.
  2. Красивая девушка на рецепции.
  3. Котик в рекламе.
  4. Крутой сайт.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТОВ:

  1. Установщики приезжают без опозданий.
  2. Привозят свой пылесос и делают уборку после установки мебели.
У нейтралов спрашиваем, что мы могли бы исправить, чтобы получить более в оценку.

НЕЙТРАЛЫ: ПЕРЕТЯГИВАЕМ В ПРОМОУТЕРЫ

«Что в нашей работе мы могли бы исправить, чтобы получить более высокую оценку?»

КРИТИКИ: ВОВРЕМЯ РЕАГИРУЕМ НА ЖАЛОБЫ

ВАЖНО: позвонить/написать критику в течение 48 часов и погасить негативную реакцию, решив его проблему.

У 2% клиентов стабильно будет желание скандалить. Увольняйте таких клиентов. Это мудаки.

Но если критики не мудаки, и их целью не является просто скандалить, но они расписали свою жалобу, потратили на это столько времени, то представьте, насколько они хотят покупать у вас. Критиков можно гораздо проще превратить в промоутеров, чем нейтралов. Посмотрите, что критикуется и исправьте это в продукте, если это возможно.

ЕСЛИ У МЕНЯ ПРИМЕРНО 7-10 КЛИЕНТОВ В ГОД?

Сместить фокус с процентного соотношения на индивидуальную обратную связь каждого клиента.

FOLLOW UP

ОЦЕНКА 9-10

Что вам особенно понравилось в нашем продукте?

ОЦЕНКА 1-8

Что мы могли бы улучшить, чтобы в следующий раз получить более высокую оценку?

КАК ПРАВИЛЬНО СОБИРАТЬ NPS:

  1. Время: сразу после касания с клиентом.
  2. Вопрос: строго в установленной формулировке.
  3. FOLLOW UP: в зависимости от категории.
  4. Регулярность.
  5. Выборка: не менее 20% общей базы клиентов.
Оцените статью
Маркетинг Для Предпринимателей
Добавить комментарий