Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год

4380 scaled 870x400 - Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год Продажи

Способы выявления потребностей клиента.

4 shaga k ispravleniyu oshibok i udovletvoreneniyu vashih klientov 1 - Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год
Выявление потребности клиента является важным звеном в технике продаж. От того насколько детально будут выявлены потребности, зависит ход дальнейшего действия и успешность продаж.
 
Клиенты очень неохотно отвечают на прямые вопросы и часто не хотят контактировать с продавцами и консультантами, именно для этого разрабатываются разные способы, чтобы клиент был вовлечен и увлекательную беседу.
 
Современные методы выявление потребностей позволяют настроить клиента положительным образом и продать ему необходимый товар.

Понятие потребности.

Потребность – это необходимость в покупке товара или услуги, которая нужна человеку. В процессии жизни у каждого возникают потребности, которые делятся на материальные товары, духовные и повседневные ценности. Многие неопытные продавцы думают, что для успешной продажи необходимо изучить только материальный мир, но это совсем не так. Как показывает практика, успешность сделки может состояться, когда учитываются все ценности клиента.

Этапы продаж.

Для того, чтобы успешно выявлять потребности клиента необходимо знать все этапы продаж :

  1. Первый контакт с покупателем и составление психологического портрета на основе наблюдения.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация товара или услуги.
  4. Работа с возражениями и обсуждение всех нюансов.
  5. Заключительный этап сделки.
Каждому из этапов продаж необходимо уделить нужное внимание. Выявление
потребностей клиента является необходимым этапов, для успешной сделки
между продавцом и покупателем.
taynyy pokupatel dlya idealnykh prodazh - Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год

Зачем выявлять потребности клиента?

Качественный товар может быть приобретен совершенно разными людьми. Одним он может приносить колоссальную выгоду, а для других быть абсолютно бесполезен. Чтобы лучше понять клиента необходимо узнать о его потребностях, чтобы продать нужный товар или услугу. Это вызывает доверие и человек непременно обратиться еще не один раз к продавцу. Доверительный контакт это самое важное в продажах. Многим людям время от времени нужна профессиональная консультация, потому как разбираться во всех областях на уровне профессионалом просто не возможно. Если хорошо выявить потребности клиента, другие этапы сделки пройдут гораздо легче. Человек подберет для себя оптимальный товар или услугу, а продавец прибыль и приобретет доверие покупателей.

Способы выявление потребностей.

Когда покупатель переступает порог магазина или компании предлагающие услуги необходимо понаблюдать за человеком. Делать это нужно ненавязчиво, излишнее внимание смутит клиента, и он поспешит скорее уйти.
 
Самый простой способ выявить потребности клиента это задать ему необходимые вопросы и расположить к беседе.
 
Некоторые люди очень охотно пообщаются и расскажут все сами, но многие совершенно не стремиться контактировать. Вопросы могут смутить человека, и он поспешит к выходу.
 
У каждого продавца в арсенале должно быть несколько методик, которые он применяется в зависимости от конкретной ситуации и психотипа человека.
 
В основе любой методике есть две формы выявления потребностей:
  • Вопросы, которые необходимо задавать на этапе выявления.
  • Ответы, которые дает конкретный человек.

Должен получиться диалог между продавцом и покупателем, который перерастет в продажу.

Методика выявления продаж.

Для выявления потребностей необходимо установить с человеком контакт слуховой и зрительный.
 
Также необходимо распознать его психотип по внешнему виду и действием человека. Если его речь и действия медленны, то и вопросы должны задаваться в неспешной форме.
 
Человек сам задает необходимое действие, вокруг которого и должна выстроиться цепочка этапов продаж. Не всегда надо разговаривать с человеком с той же интонацией, но это значительно поможет сформировать доверие клиента во многих случаях.
 
Фразы из разряда  «Вам чем-то помочь?» или «Будут, вопросы обращайтесь» давно не
используются. Такие закрытые вопросы раздражают покупателя, большая часть ответит отрицательно и остальные этапы продаж сведутся к нулевому результату.
 
Не нужно спешить сразу, налаживать контакт с человеком необходимо дать ему время осмотреться, только после 40 секунды можно поздороваться и подойти к человеку.
 
Слова приветствия дают клиента понять, что ему готовы помочь в выборе покупок. Лучше использовать словоформы « Доброе утро» и « Добрый вечер», слово «Здравствуйте» звучит очень сухо, поэтому его необходимо реже использовать.
 
Словоформу «Привет» и переход «на ты» можно использовать, только если вы знакомы с покупателем давно и у вас сложились доверительные отношения.

Виды вопросов для выявления потребностей.

Вопросы могут быть разного содержания, но необходимо четко определять их вид. Это поможет управлять ситуацией и совершать успешные сделки.
Все вопросы разделяются:
  • Закрытие вопросы. На них клиент может ответить только «да» или «нет».
Их можно только задавать для уточнения необходимой информации. В процессе выявления потребностей, особенно на начальных этапах их стоит избегать.
 
Получив даже один отрицательный ответ в самом начале, будет довольно сложно наладить контакт и перейти с другим этапам.
 
Избегайте очевидных вопросов. Например, если человек рассматривает брюки, не нужно спрашивать вы ищите брюки?
  • Открытые вопросы. Такой вид вопросов требует развернутого ответа, на которые нельзя ответить одним словом.
Такие вопросы приветствуются в начале диалога, но и тут есть свои подводные камни. Слишком большое количество вопросом может вызвать раздражение клиента, и он уйдет из магазина.
 
Все вопросы должны быть корректными и подходить для данного психотипа человека.
  • Альтернативные вопросы. Может быть, так, что необходимого товара нет в наличие, а человек не готов ждать доставки.
В этом случае необходимо задать альтернативные вопросы, которые существенно раздвинут границы и дадут понять, согласен ли покупатель на альтернативный вариант или это его совсем не устраивает.
  • Наводящие вопросы. Их стоит задавать, когда клиент не учитывает важные факторы при выборе, а продавцу необходимо узнать лучше информацию, чтобы подобранный товар полностью соответствовал запросу.
Данные 4 категории вопросов используются для успешности продаж. Их место и время должен выбирать сам продавец, для того чтобы построить грамотный диалог и выявить потребности.

Достоинства и недостатки различных видов вопроса, а также уместность их применения.

Закрытые вопросы
Простота ответов
Экономия времени
Необходимо задавать только в нужный момент, чтобы диалог не превратился в допрос с пристастием
Открытые вопросы
Дают полную и развернутую информацию
При неуместных ситуациях отпугивают покупателя
Занимают много времени и растягивают диалог
Альтернативные вопросы
Они кажутся довольно не навязчивыми
Помогают лучше понять клиента
При большом потоке вопросов можно совсем сбить человека с толку
Наводящие вопросы
Подталкивают человека к действию
В большом количестве или в неуместной обстановке клиент может подумать что вы им манипулируете для своей выгоды

Все вопросы необходимо чередовать между собой и вставлять только при уместных ситуациях. Невозможно вести правильных диалог на основе только одного вида вопросов.

Техника зеркала.

Люди всегда больше доверяют тем, кто больше похож на них и говорит с той же интонацией.
 
Не стоит полностью копировать действия и интонацию голоса, но основные фразы у покупателя просто необходимо перенять. Например, если человек сказал «Для меня важно при выборе качество».
 
В процессе диалога необходимо акцентировать внимание именно на этом факторе.
 
Для создания доверия необходимо также выполнять необходимые действия. Например, у многих мужчин необходимо жать друг другу руки при совершении сделки. Это означает проявление уважение клиенту и надежность сделки.
8185b250 ec37 11e9 900d 9b3eda6cfc41 - Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год

Определение психологического типа покупателя.

У всех людей разный характер и темперамент, поэтому построения диалога возможно только при полной адаптации продавца к покупателю.
 
Необходимо слушать речь человека, ее интонацию и громкость звучания. А также наблюдать за действиями человека и его мимикой. Если клиент скрашивает руки, значит, он достаточно скован, и вопросы необходимо задавать особенно аккуратно.
 
Улыбнуться необходимо любому покупателю, конечно, если продавец не работает в ритуальных услугах. Если человек улыбнется в ответ, это означает, что контакт зрительный уже налажен.
 
Некоторые люди избегают смотреть в глаза или находиться с незнакомым человеком на близком расстоянии. Поэтому необходимо держать дистанцию во время разговора, если человек сам приближается, то можно приблизиться в ответ.
 
Также в определение психологического портрета играет важную роль, как представился человек.
Если клиент представился по имени и отечеству, значит, в дальнейшем разговоре обращаться к нему можно только так.

Как правильно слушать клиента.

manager by computer NX3FWSB%20(1)%20(1)%20(1) - Как завоевать клиента : готовый подход на 2020 год
Покупатели необходимо не только слушать, но и слышать, что он говорит. Чтобы правильно предложить конкретный товар необходимо учитывать все факторы, о которых говорит человек.
 
Клиента нельзя перебивать даже если он говорит слишком медленно, а у вас поток других покупателей.
 
Ему всегда необходимо дать время договорить фразу, а потом, если клиент не определился с выбором, дать ему время самостоятельно подумать и подойти к другим покупателям.

Для грамотного диалога необходимо выполнять действия:

  • Зрительный контакт. Если клиент отводит взгляд не нужно продолжать смотреть ему упорно в глаза, некоторые люди этого категорически не выносят. Важно всегда быть повернутым лицом к человеку и не отводить взгляда на посторонние
    предметы.
  • Навязчивость всегда отпугивает клиента. Не все клиенты хотят получить консультацию и это важно помнить для построения диалога.

Если человек не хочет разговаривать, то это его право и на этом не нужно настаивать.

  • Заинтересуйте клиента информацией и убедитесь, что он ее слушал и она ему интересна.
Встречные вопросы от клиента означают, что его заинтересовала данная тема, и он хочет узнать об этом подробнее.
  • Подведение итоговой информации. Это необходимо, чтобы человек понял, что продавец его услышал и предложил только нужный товар.
  • Жестикуляция. Диалог должен получиться живым. Например, в нужный момент необходимо кивнуть или акцентировать внимание на детали не только на словах.

Эти правила помогают выстроить правильный диалог для последующего этапа продаж.

Что категорически нельзя делать на этапе выявление потребностей.

Неуважительно относиться к клиенту. Даже, если сложилась конфликтная ситуация и клиент ведет себя агрессивно, не нужно показывать свое неуважительное отношение.

Задавать много вопросов, особенно если человек не особенно расположен в беседе.

Спорить с клиентом. Даже если вы знаете что клиент не прав спорить с ним и доказывать обратное совершенно не нужно. Необходимо построить логическую цепочку и конкретным выводом, если клиент будет настаивать на своем это его право.

Употреблять фразы «Я бы на вашем месте» и прочие предложения подобного рода. Это вызывает раздражение клиента и приводит к конфликтам.

Вести себя излишне отстраненно. Если человек проявляет интерес к товару, необходимо проконсультировать его и ответить на любой вопросы. При необходимости всегда можно найти инструкцию или пригласить других работников, которые обладают этой информацией.

Превращать диалог в допрос с короткими ответами.

Знание техник по выявлению потребностей существенно поможет узнать всю необходимую информацию и продолжить следующий этап сделки без возражений.
Задать вопрос
Большое количество продаж совершается через интернет, поэтому необходимо
устраивать социальные опросы и голосования, они также помогут привлечь
заинтересованных клиентов и выявить потребности. Продавец должен хорошо обладать навыком выявления потребностей и знать в каких ситуациях уместны вопросы и конкретные действия.
Оцените статью
Маркетинг Для Предпринимателей
Добавить комментарий